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Este estudio fue realizado entre junio y julio de 2024 por un equipo de cuatro especialistas en el marco del Bootcamp de Diseño UX/UI de Talento Digital.

En este proyecto asumí el liderazgo del UX Research, desarrollé los guiones para entrevistas, diseñé las infografías que presentan los resultados del análisis UX del Test de Guerrilla, y elaboré las pantallas para la propuesta de MVP.

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Estado Actual aplicación BancoEstado Personas, 2024.

Introducción

BancoEstado administra el 91% del dinero depositado en cuentas de ahorro de toda la industria bancaria..

BANCOESTADO POSEE LA CUENTA DE AHORRO MÁS POPULAR DE CHILE, con más de 12 millones de usuarios. Su aplicación móvil representa una herramienta fundamental para la inclusión financiera en el país. Sin embargo, nuestro estudio cuantitativo reveló que el 89% de los encuestados ha experimentado problemas técnicos al utilizar la aplicación, y el 56% manifestó insatisfacción con la atención al cliente.

Estos hallazgos evidencian importantes barreras de usabilidad que impactan directamente en la experiencia cotidiana de millones de usuarios y deterioran su relación con la institución. A través de entrevistas con usuarios reales, identificamos los puntos de dolor más significativos para quienes dependen de esta aplicación para gestionar sus finanzas.

Durante la investigación, se documentaron las siguientes dificultades recurrentes:

• Cierres inesperados que obligan a reiniciar los dispositivos
• Navegación confusa y poco intuitiva
• Mensajes de error sin soluciones claras
• Notificaciones mezcladas que dificultan distinguir avisos importantes de contenido publicitario
• Múltiples claves que provocan bloqueos frecuentes de cuentas
• Acceso limitado y poco intuitivo a funciones críticas, como números de emergencia o configuraciones de seguridad

A partir de estas observaciones, formulamos preguntas clave para mejorar la accesibilidad a los servicios de asistencia y transformar la experiencia del usuario en una más intuitiva y segura.